Экономика заботы и впечатлений в новой цифровой реальности. В Tele2 проанализировали, как пандемия поменяла рынок и жизнь людей

Возрастное ограничение: 6+
Экономика заботы и впечатлений в новой цифровой реальности. В Tele2 проанализировали, как пандемия поменяла рынок и жизнь людей Фото Tele 2
Как Tele2 стал единственным мобильным оператором, у которого во время пандемии увеличилось количество клиентов

На онлайн-встрече 9 июня 2021 года топ-менеджеры Tele2 обсудили со СМИ, как клиенты влияют на работу компании, а также «другие правила» в обслуживании, которые позволяют эффективно решать вопросы обратившихся за помощью и отличают мобильного оператора от других игроков телеком-рынка. Также рассказали об изменениях, которые произошли из-за пандемии в 2020 году, и о новой digital-реальности.

 Tele2 осуществляет сервис по другим правилам. И это отражается на результатах нашей работы. По итогам первого квартала 2021 года мы показали самые высокие темпы выручки в отрасли: 13% год к году. Индекс потребительской лояльности NPS (готовность рекомендовать услуги компании другим) составил 40% по итогам 2020 года. Мы - единственный оператор, у которого в прошлом году увеличилось число клиентов, - подчеркнул директор Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко. 

Пост-COVID

- Пандемия ускорила переход людей в онлайн-пространство. Многое из того, что мы раньше делали в реальной жизни, сейчас происходит в сети. Мы теперь проводим в интернете столько же времени, сколько спим. Наступил этап digital-цифрового образа жизни. Теперь мы читаем, смотрим, покупаем, учимся, записываемся на услуги приём к врачу в интернете. А Tele2 находится в это тем временем на передовой, - рассказал поделился Игорь Майстренко.

По словам топ-менеджера, популярность личного кабинета увеличилась - им пользуются уже 36% клиентов. Поэтому одна из задач компании - расширить его сервисные возможности, чтобы там можно было решить все вопросы.

- Одно из наших основных направлений - развитие инноваций. Мы первые внедрили eSim. Это электронная сим-карта, для которой не нужен слот. Подключить ее также можно онлайн. Или другая инновация - возможность использовать электронную подпись при дистанционном подключении. Теперь не нужны бумаги, не будет волокиты с заполнениями. Все можно сделать через телефон, - рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.

Николай Белогубец

Экономика заботы и впечатлений

- Пандемия изменила профиль потребления. Произошел всплеск интереса к онлайн-контенту. Людям теперь важно получить не просто услугу, они хотят получить заботу и впечатления. Чтобы дать это клиентам, мы делаем все возможное. Например, для них доступен онлайн-кинотеатр Wink, и клиенты могут обменять неиспользованные минуты на фильмы, которые могут в нем посмотреть. Например, если у вас осталось 200 минут, вы можете обменять их на фильм «Джентльмены» или любой другой с такой же продолжительностью. Ещё одна наша гордость – интернет-проект «Дом по другим правилам». Это онлайн-платформа, где собраны различные обучающие курсы, концерты, экскурсии, фильмы для просмотра в виртуальных кинозалах. За 2020 год её посетили более 3 млн человек, поэтому планируем её развивать, - отметил заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко.

По словам представителей оператора, сеть розничных точек продаж уменьшилась. Теперь люди в основном покупают в интернете. Это тоже результат влияния пандемии. 

- Салоны стали больше похожи на шоу-румы, куда приходят «посмотреть и потрогать». Если раньше онлайн-магазин был продолжением розницы, то теперь салон - продолжение интернет-магазина. Поэтому Tele2 сотрудничает с такими маркетплейсами, как Wildberries, Яндекс.Маркет, Ozon, AliExpress. И количество партнеров постоянно расширяется, – рассказал Игорь Майстренко.

Human experience

Один из ключевых фокусов в работе Tele2 – потребности клиента. Оператор стремится предоставить искренний сервис и общаться с клиентами неформально, учитывая их желания, привычки и образ жизни, решает нестандартные вопросы и выходит за рамки взаимодействия, связанного исключительно с потреблением услуг. Пандемия значительно ускорила процесс перехода от прошлой ступени – customer experience (обслуживание клиента как покупателя, который хочет приобрести то, что ему нужно, быстро и выгодно) – к human experience (обслуживание клиента как человека с потребностями во внимании, заботе и другими): самоизоляция повысила ценность личного общения и заботы для каждого.

- Работа оператора не завершается с окончанием консультации: Tele2 получает обратную связь от клиента – доволен ли он консультацией. Далее мы анализируем записи разговоров, беседы выборочно оцениваются по внутренним критериям. Это позволяет Tele2, единственной на рынке, оцифровывать и отслеживать уровень эмпатии. Сейчас у нас он превышает 86%, - поделилась директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина. 

Также она рассказала, что перед тем, как реализовывать какой-либо продукт, он проходит через «лабораторию качества». Сначала специалисты тестируют его и как клиенты, и как сотрудники клиентского сервиса с опытом в решении обращений, затем дают рекомендации, как можно его улучшить, и только потом запускают.  

- Кроме того, сотрудники службы находятся на связи с клиентами 24/7 и принимают запросы в ключевых каналах обратной связи, удобных клиентам. Мы стараемся разговаривать с абонентами на одном языке. Бывали случаи, когда нам звонили и говорили стихами, мы не терялись и тоже отвечали стихами, поскольку стараемся быть с клиентами на одной волне, - подчеркнула Елена Юрина.

Бизнес

Комментарии 1

22 июня, 14:43 Герман
Они такие все упитанные. это дресс-код?

Представьтесь, а лучше войдите или зарегистрируйтесь

Яндекс.Метрика Рейтинг@Mail.ru
Честное мнение: сыктывкарцы рассказали, что на самом деле думают о воде из автомата